多くの項目で努力できたかどうかを問うています。
現時点の自分のできる範囲よりもよりそれ以上のレベルを目指して努力し続けることが大切です。
また完璧にできない項目があってもいいです。
この対応策は技術に関してはまったく触れていません。
もちろん技術も重要です。
☆痛い・怖い
【ポイント】
- 治療中に患者様が痛い・怖い・嫌だと思うことを知る。考える。
- また痛みが出ていないか観察する能力も重要。(ただ単に我慢させるのはダメ)
- 治療上、仕方ないこともあり、十分気をつけた上で万が一痛み・恐怖を与えてしまった場合のフォローも重要
- また、痛みが出るのが予見できるときは必ず伝える。
- 治療そのもの・・・・・主にドクターの業務なので省きます 衛生士業務の中ではスケーリング・SRPなどのとき
- 治療に付随する行動・・ミラーで引っ張りすぎない・骨に当てない・印象トレーが合わずに痛い・嘔吐反射
- 介助・・・・・・・・・バキュームを丁寧に行う、唇をはさまない、口から取り出すときに歯に当てないなど
改善策その１
治療時なるべく痛みを出さないように努力をしましたか？(ドクターと衛生士)
改善策その２
治療時痛みが出ていないか患者様のしぐさや発言から読み取る努力をしましたか？(ドクターと衛生士)
改善策その３
治療時もし痛みを与えてしまった場合、適切なフォローを一生懸命考えましたか？(ドクターと衛生士)
改善策その４
介助時バキュームなどで痛みを与えないように努力をしましたか？(衛生士と歯科助手)
改善策その５
介助時痛みが出ていないか患者様のしぐさや発言から読み取る努力をしましたか？(衛生士と歯科助手)
改善策その６
介助時もし痛みを与えてしまった場合、適切なフォローを一生懸命考えましたか？(衛生士と歯科助手)
改善策その７
治療or介助時痛みが出るのを予見できた時そのことを前もって患者様に伝えましたか？(ドクターと衛生士と歯科助手)
☆待たされる
【ポイント】
- 待たせないように最善の努力をするのは当然。
- またそのときに治療をしている患者様に「早く終わらせよう」という意図を感じられてはダメ。
- むしろ「忙しいのにちゃんとやってくれた」と思わせるように行動する必要あり。
- 万が一待たせてしまった場合に、一言が言えるかどうかも重要。
改善策その１
なるべく患者様を待たせないように(アポイントの時間通りになるよう)治療する努力をしましたか？(ドクターと衛生士)
改善策その２
なるべく患者様を待たせないように(アポイントの時間通りになるよう)介助する努力をしましたか？(衛生士と歯科助手)
改善策その３
急ぎすぎてそのときに対応している患者様の治療・説明がおろそかになりませんでしたか？(ドクターと衛生士)
改善策その４
待たせてしまった場合「お待たせして申し訳ありません」のような発言ができましたか？(ドクター、衛生士、助手、受付)
改善策その５
待たせてしまうのが予見できた場合、前もってどれくらい待つのかなど伝えることができましたか？(衛生士と歯科助手と受付)
☆汚い
【ポイント】
- とにかく患者様目線で見ることが何より大事 自分たちの「きれい」と患者様の「きれい」は違います
- 口を扱う仕事なので患者様も敏感 きれいなものまで汚いと思われると大損です
- 全員できれいに保ちましょう
改善策その１
身だしなみに気をつけましょう
改善策その２
汚く見えるグローブは交換しましょう
改善策その３
ユニット・ユニット周りをきれいにしてから患者様を通していますか？
改善策その４
床のホコリやワッテが落ちたままになっていませんか？
改善策その５
トイレは必ず定期的に清掃しましょう
改善策その６
待合室のイスや床はきれいになっていますか？
改善策その７
常にきれいに保てるように意識していますか？
☆ニオイ・味
【ポイント】
- 医院全体のニオイだけでなく、治療時のニオイについても気にかける
- ニオイ・味のきつい薬品の種類を知る
- 薬品は当然使用するので、その際のフォローを適切に行う
- 薬品のビンなどは使用したら速やかに閉める 医院全体にニオイが充満するのを防ぐ
改善策その１
治療時ニオイ・味のある薬品を使用するときに、前もって患者様に伝えましたか？(ドクターと衛生士)
改善策その２
治療時ニオイ・味のある薬品を使用したときに、適切なフォローを一生懸命考えましたか？(ドクターと衛生士)
改善策その３
治療時なるべく嫌なニオイ・味がしないように努力しましたか？(ドクターと衛生士)
改善策その４
治療・介助時、なるべく薬品のニオイが医院に充満しないような努力をしましたか？(ドクターと衛生士と歯科助手)
☆説明不足
【ポイント】
- 的を射た説明ならば、いくらしすぎてもしすぎることはない(インフォームドコンセントという言葉は世間に浸透済)
- 但しダラダラした要領を得ない説明は理解が得られず、時間ばかりが無駄になり、待たせる原因にもなる
- 説明のタイミングも大切(いつどの説明を受けると一番わかりやすいか考える)
- 患者様の目や表情や言動を観察し、理解しているか、納得しているか読み取る努力をする
- どんなにがんばって説明しても、伝わらなければ意味がありません よくそれを考えて説明する
- 同意なき治療は一瞬で信頼を失いかねません
改善策その１
治療時要領よく、過不足なく説明する努力をしましたか？(ドクターと衛生士)
改善策その２
治療時タイミングよく説明する努力をしましたか？(ドクターと衛生士)
改善策その３
治療時患者様が説明を理解し、納得しているかを読み取る努力をしましたか？(ドクターと衛生士)
改善策その４
介助時患者様が説明を理解し、納得しているかを読み取る努力をしましたか？(衛生士と歯科助手)
改善策その５
介助時理解・納得・同意を得られていない患者様がいるのがわかった時、治療者にそのことを伝えましたか？(衛生士と歯科助手)
☆対応が悪い
【ポイント】
- 何よりも自分がされて気持ちのよい対応をしましょう
- 何もホテルや高級店のような対応を患者様は求めているのではありません。あくまで医療現場です
- 患者様の個性に応じた対応ができるのが望ましいですが、完璧にできることが求められているわけではありません
- 常に患者様からは見られているという意識を持ちましょう。気づかないところで失礼なことをしていることもあります
- 患者様は時として無理難題を言ってくるものです。プロとして絶対に感情的な対応はしないようにしましょう
- 基本は冷静な対応ですが、冷たく見られては損です。治してあげたい気持ちを素直に表現しましょう
- 大部分の患者様は自分たちよりも年上です。ごまかし・偽りは通用しないと思いましょう
- 医療現場なので当然痛がっている人などがいます。そんな患者様に無神経に明るく接しないようにしましょう
- 全員で努力しましょう
改善策その１
常に誠実な対応ができるように心がけていますか？
改善策その２
雑談などは患者様に聞こえないようにしていますか？
改善策その３
忙しいときほど丁寧な対応を心がけていますか？
改善策その４
あいさつは明るく、しっかり目を見てしていますか？
改善策その５
患者様の考えや希望を聞きつつ、プロとしての意見を言っていますか？
改善策その６
マニュアル通りの対応に終始していませんか？患者様を思う気持ちを表現する努力をしていますか？
改善策その７
不都合なことが生じた場合、うそをついたりごまかしたりしていませんか？
改善策その８
患者様と接するときにその人がどんな心境なのか察する努力をしていますか？
改善策その９
対応についてスタッフ間で互いにフォローをしていますか？